In dit artikel laten we je zien hoe je met slimme inzet van websites, apps of software jouw bedrijf weer menselijk kan maken. Want, zo vinden wij, dat is in deze tijd hard nodig.

Toegegeven. We hadden lijstjes kunnen maken waarin we opsommen welke trends op het gebied van marketing, product design en online content het nieuwe jaar zullen veroveren. Dat doen we niet omdat we uit allerlei lijstjes op het internet al een heleboel te weten kunnen komen. Ze vertellen ons bijvoorbeeld hoe we in dit nieuwe jaar het beste onze producten aan de man kunnen brengen. Als het gaat om de marketing- en communicatie van organisaties is er echter meer dan dat. In dit artikel laten we je zien hoe je de mens terugbrengt in jouw organisatie door de ontwikkeling van bedrijfsprocessen voortaan op een andere manier te benaderen. En natuurlijk vertellen we je erbij waarom dat, volgens ons, zo hard nodig is.

In vrijwel alle grotere organisaties zijn de meeste bedrijfsprocessen inmiddels vergaand geautomatiseerd. Echter, van personalisering van bedrijfsprocessen ontbreekt bij de meeste bedrijven nog ieder spoor. De grotere spelers in deze branche zijn al enkele jaren bezig om bijvoorbeeld hun productaanbod te personaliseren en toe te spitsen op individuele klanten. Ons rijst de vraag: Waar blijven de offline industrieën en belangrijker nog: Wat valt er voor hen te halen uit het personaliseren van bedrijfsprocessen?  

Dat grote bedrijven te weinig doen om processen te personaliseren is op zijn zachtst gezegd een gemiste kans. Van vertegenwoordigers, winkeliers en ander personeel binnen een organisatie wordt verwacht dat zij vriendelijk gedag zeggen en sociaal omspringen met klanten, leveranciers en collega’s. Ondertussen wordt de lijst van de te verdwijnen banen omwille van de robotisering van onze maatschappij met iedere nieuwe start-up langer en langer. Steeds meer interactie tussen consument en bedrijf vindt plaats via de digitale weg, in futuristische termen: Steeds meer interactie vindt plaats tussen mens en robot. Is het dan niet vreemd dat organisaties tot op heden maar weinig doen voor het behoud van menselijkheid in deze gedigitaliseerde communicatiestromen? Zowel de interne als externe omgeving van bedrijven is in rap tempo gedigitaliseerd en het is hoog tijd voor organisaties om de sociale wetten die gelden voor humane medewerkers te implementeren in de digitale gerobotiseerde bedrijfsomgeving.

“I want this computer to look friendly” - Steve Jobs

Tja, hoe doe je dat? En hoe zou zo’n interactie-model eruit moeten zien? Om te beginnen is een ander uitgangspunt nodig als het gaat om de ontwikkeling van digitale processen en diens communicatiestromen. Al in de jaren tachtig zei Steve Jobs “I want this computer to look friendly”. Dankzij visionairs van zijn kaliber hebben tegenwoordig de meeste telefoons een vorm van spraakbesturing. Dit soort systemen geven ons een tipje van de sluier van wat er ons het komende decennium te wachten staat. Toch kan ook op een lager niveau het humaniseren van bedrijfsprocessen enorm veel teweeg brengen. In Nederland zijn er al enkele grote partijen die goed door hebben hoe dit werkt. Zo heeft ING een van de beste apps voor mobiel bankieren. De app die onlangs nog menselijker is geworden door de introductie van Inge, een met spraak bestuurbare assistent. Of neem bijvoorbeeld het digitale concept van de Albert Heijn. De naadloze integratie van haar verschillende digitale platformen zorgt voor een klantbeleving die alles te maken heeft met service en gemak. Het is het ideale voorbeeld van dienstbare technologie waar je als gebruiker geen moeite voor hoeft te doen, geen aandacht aan hoeft te besteden en die als een gevolg hiervan op een prettige manier naar de achtergrond vervaagt.

De realiteit is echter dat met dit soort projecten enorme sommen geld en tijd gemoeid zijn. Het zijn projecten van mega-formaat die niet voor ieder bedrijf weggelegd zijn en die menig bedrijf volledig op z’n kop zouden zetten. We willen je echter laten zien dat ook met veel minder ingrijpende maatregelen al enorm veel kunt bereiken als het gaat om het menselijker maken van jouw organisatie. Microsoft’s CEO Satya Nadella, al is het een beetje laat, wil ervoor zorgen dat je vanaf nu Windows niet alleen moet gebruiken, maar graag wil gebruiken. De trend-setters en trend-volgers zijn dus om. Waar het in 2015 allemaal om draait is het antwoord op de vraag hoe we ervoor zorgen dat het ook in de digitale omgeving van jouw organisatie een fijne plek is voor klanten én collega’s om te komen en te blijven. Het antwoord? Micro-interacties.

Micro-interacties zijn net als de kleine dingen in het leven. De receptioniste aan de balie met een vriendelijke glimlach. De sfeervolle inrichting van een winkel. Ze brengen apps, software of websites, en daarmee de interactie die een klant of collega heeft met jouw organisatie, tot leven. Door met behulp van micro-interacties digitale projecten op een nieuwe manier te benaderen, kunnen we ervoor zorgen dat de verwachtingen die men altijd al had van die vriendelijke receptioniste ook worden waargemaakt door de digitale middelen die jouw organisatie gebruikt om met klanten en collega’s te communiceren. “Oké”, denk je. “Maar wat zijn die micro-interactie dan precies?”

Het zijn vernuftige, minuscule en onopvallende toevoegingen aan apps, bedrijfssoftware of websites. Het zijn de verlichtende en positief verrassende momenten waarop je denkt: “Oh, da’s handig!” Een micro-interactie is een context-afhankelijk interactiemoment tussen de gebruiker en een stuk software dat zich richt op het volbrengen van één specifieke taak. De aanwezigheid van micro-interacties maakt daadwerkelijk het verschil tussen software die je als gebruiker graag wil gebruiken en software die je gebruikt vanwege een gebrek aan alternatief. Goed. Nu eerst even wat voorbeelden.

1. Deze kennen we allemaal: Inloggen met Facebook of Twitter

Een meesterzet van Facebook en Twitter aan de ene kant. Gebruiksgemak voor jouw app of platform aan de andere kant. Slopende sign-up formulieren zijn verleden tijd. Evenals het klikken op de ‘Wachtwoord vergeten’ knop. Eén interactie is hier voldoende om te voorkomen dat gebruikers met een gefrustreerd gevoel blijven zitten wanneer ze jouw app of platform wilden, of…moesten gebruiken.

2. Zoeken naar kortingscoupons

Ach, je kon het proberen. Als je op Google zoekt naar kortingscodes voor producten van Squarespace, zie je als eerste resultaat een pagina van Squarespace zelf. Om je de moeite te besparen zegt Squarespace: “Vooruit dan, hier is 10% korting.” Verrassend!

Voor eens en voor altijd afrekenen met twijfelende shoppers. De methode in de afbeelding hierboven wordt al sinds mensenheugenis toegepast in winkels en op markten om klanten over de streep te trekken. Wáárom doet men dit niet vaker online? Reken maar dat het de conversie verbetert!

3. Kom op, doe het nou maar gewoon.

Jep. We twijfelen met z’n allen wat af. Terwijl het soms eigenlijk helemaal niet nodig is, bijvoorbeeld bij het solliciteren naar een nieuwe baan. Bedenk eens welke twijfels er bij de gebruiker tijdens interactiemomenten kunnen ontstaan, en speel daar, net zoals op de vacaturewebsite hierboven, slim op in!

4. Nog meer gulheid…

Wanneer je online portemonnee leeg is en je toch graag even dat ene artikel wilt lezen, zegt Blendle: “Vooruit dan, voor deze keer krijg je d’r eentje gratis.” Inderdaad: Supersympathiek!

5. Klantbeleving en nog eens klantbeleving

Amazon moet gedacht hebben: “Hoe kunnen we van online shoppen een beleving maken?” Sfeervolle muziek in de kerstperiode doet het in winkels altijd goed. Ook hier weer: Waarom niet ook online?

6. Wanneer je een antwoord mag verwachten

Vandaag de dag hebben contactformulieren wereldwijd nog steeds een grote lak aan jou als gebruiker. Los van het invullen, wat op zichzelf al vermoeiend is, krijg je vaak een melding in de trant van: “Bedankt voor uw bericht. We zullen zo spoedig mogelijk contact met u opnemen.” Grotere organisaties zijn vaak al zover dat ze je aangeven binnen welke termijn je een reactie mag verwachten. Maar er is meer: Persoonlijk adresseren, interactie op basis van tijdstip, drukte of soort bericht. Dit is een micro-interactie die meestal makkelijk en snel in te bouwen is.

Wat Cloudrocket doet

Bij Cloudrocket besteden we een aanzienlijk deel van het designproces van software en websites aan het verzachten van frictie tijdens interactiemomenten tussen de interface en de gebruiker. Wanneer we het hebben over contact- registratieformulieren is in het voorbeeld hierboven te zien dat het formulier aan de hand van een ingevuld e-mailadres automatisch de bijbehorende bedrijfsnaam probeert te raden. Of neem het voorbeeld hieronder, waarin we gebruikers van Patientenreview.nl helpen bij het inloggen als de gebruiker dit zelf meerdere keren niet is gelukt:

Net zoals alle andere voorbeelden zijn dit geen wezenlijk grote features. Ze zetten dus weinig druk op het budget en het tijdschema van software-projecten. Dit terwijl de cumulatieve toepassing van micro-interacties juist heel veel waarde oplevert voor de ervaring die klanten hebben met jouw organisatie. Kijk bij elke mijlpaal opnieuw aandachtig naar de menselijkheid van interactiemomenten. Hoe zou je in real-life omgaan met klanten of andere personen die een bepaald service- of informatieverzoek hebben? Veel bedrijven zijn er inmiddels achter dat je juist met die extra glimlach een heel eind kan komen. En alleen wanneer je deze kennis ook toepast op digitale bedrijfsprocessen zul je als organisatie in 2015 kunnen voldoen aan de drang naar personalisering, service en het bieden van een ware klantbeleving.

Ben je benieuwd naar de mogelijke toepassing van micro-interacties binnen jouw digitale omgeving? Heb je een goed idee voor een software-toepassing of heb je zelf goede voorbeelden van micro-interacties? Laat het ons weten. We vinden het leuk om eens te sparren!