In de komende jaren zul je steeds vaker met apps, dashboards of webshops te maken gaan krijgen waarbij interactie plaatsvindt in de vorm van gesprekken tussen jouw en de software. Deze manier van interactie blaast nieuw leven in software, omdat een gesprek voeren voor ons mensen stukken natuurlijker aanvoelt dan klikken op knopjes.

Je hebt op een website, webshop of andere software (bijvoorbeeld je e-mailprogramma) vast weleens met je muis rondgezweefd over het scherm, omdat je niet precies weet waar je datgene kan vinden die je zoekt, wat er van jou als gebruiker verwacht wordt en hóe je vervolgens bepaalde acties kan uitvoeren. De zogeheten conversational user interfaces (CUIs) bieden een flinke dosis inspiratie voor hoe talloze online services opnieuw ontworpen kunnen worden met een interface die vele malen menselijker en toegankelijker is: Gewoon zeggen wat je wilt, en lekker antwoord terugkrijgen.

Facebook is sinds april één van de eersten die dit mogelijk maakt met Messenger Bots. Met dit platform kunnen verschillende bedrijfsprocessen in een bot worden overgenomen. Deze bot fungeert als automatische assistent die klanten helpt bij het bijvoorbeeld reserveren van een tafel bij een restaurant, het checken van een schoenmaat in een webshop, of het opvragen van gegevens bij een bank of overheidsinstelling. En dat ziet er bijvoorbeeld zo uit:

Conversationele UI voor e-commerce
‍Conversationele UI voor e-commerce

Vooraanstaand UX-specialist Nir Eyal schreef een goed artikel waarin hij Google Analytics als sprekend voorbeeld gebruikt van een software applicatie die enorm verbeterd zou kunnen worden met een conversationele UI. In plaats van het abrupt tonen van een grote berg informatie, wordt de informatie geleidelijk aan in gespreksvorm gepresenteerd, wat het tot een rustiger en natuurlijkere ervaring maakt:

Google Analytics in gespreksvorm
Een mock-up van Google Analytics in gespreksvorm.

De gedachte die als ondernemer nu in je opkomt is misschien: Dit is te complex en te hooggegrepen voor mijn bedrijf. Maar gelukkig is 2016 is het jaar waarin complexe, door kunstmatige intelligentie gedreven software in steeds grotere mate bereikbaar zijn voor de massa. Dat is gunstig, want een verzadigde markt is het zaak om continu te blijven vernieuwen, en is het dus voor veel bedrijven een grote uitdaging om zich te onderscheiden. Zie hier een uitgelezen mogelijkheid om jouw concurrentie voor te blijven en je klanten een geweldige en bovenal menselijke klantbeleving te bieden.

Maar hoe maak je zoiets? Er is inmiddels een scala aan tools waarmee je met behulp van drag & drop schema's voor jouw webshop of platform (en dat hoeft niet perse Facebook te zijn) een chatbot kunt maken. Je kunt zelf aangeven welke opties je beschikbaar wilt stellen, en specifieke vragen die niet geautomatiseerd kunnen worden afgehandeld kun je vervolgens door een menselijke social media of klantenservice medewerker laten beantwoorden.

Interessant voor jouw start-up of organisatie?

Bij Cloudrocket lopen we voorop met vernieuwingen die ten goede komen aan de gebruikerservaring van apps, websites en software. Dat doen we al met verfijnd user interface design, maar langzamerhand wordt het duidelijk dat conversationele interfaces de focus zullen verleggen van knoppen en lijstjes naar een meer gestroomlijnde manier van interactie door middel van gesprekken. Benieuwd hoe dit voor jouw start-up of organisatie toegepast kan worden? Laat het ons weten, we doen graag aan vrijblijvend ideeën uitwisselen!